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電話は受け取る準備が大切。固定電話の応対マナーとは?

社会に出ると就職・起業問わず、誰もが向き合うことになるのが「電話対応」。
ビジネスシーンにおいて電話応対は、会社自体の印象を左右するほど重要なものです。

学生時代では友人とメールやLINEなどでのやり取りが多く、電話すること自体が少なくなって来ている昨今、正しい電話応対マナーは社会に出る上で誰しもが一度基本から学んでおく必要があると考えます。

今回は社会人の基礎知識シリーズ電話応対編として、固定電話での基本的な応対マナーをまとめます。これから社会に出る方はもちろん、現役社会人の皆さんも改めてチェックしてみてくださいね。

電話は取りたくない!という方も基本事項をおさえておくだけで、苦手意識がなくなり楽しくなってしまうかも知れません。

手元にメモ・筆記用具を置いておく

仕事をしているといつ電話がかかってきて受けることになるかわかりません。
電話を受けた際にすぐにメモを取れるように、いつも手元にはメモと筆記用具を用意しておきましょう。

原則2コール以内に電話を取る

電話はすぐ取るのが基本です。
「誰かが取ってくれる」と思わず、自ら率先して取りましょう。
特に新入社員の時期は「自分にしかできない仕事」が確立されていません。責任ある仕事を任せてもらうためには「信頼」が必要。
その信頼を築く第一歩は「誰でもできること」に率先して取り組むかどうかです。
周囲の人たちはあなたが「誰かのために」動ける人なのかを良く見ています。
このことからも電話は積極的に取ったほうが良いですね。

また、どんな会社でも「2コール以内」で取るのが原則です。
もし、3コール以上になってから取った場合、第一声に「お待たせいたしました」と一言添えましょう。

電話の出方は会社により異なるが、「もしもし」はNG

電話に出た際の第一声は会社によりルールが異なりますが、ビジネスシーンで「もしもし」はNGです。
代表的な第一声のパターンは以下の通りです。
午前中など、時間帯によって第一声を変えている企業もありますね。
例)「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます」
「はい、〇〇株式会社でございます。」
「おはようございます。〇〇株式会社でございます」

電話でのトーンはいつもより明るく、テンションを上げて

電話は顔が見えていなくて声がけだからと油断しないように。
電話での応対は「明るく」「丁寧」「親切」が基本です。声が暗かったり、ボソボソ話したりしていると相手が聞きづらく、信頼を損なうことにも繋がりかねません。

電話だったとしても直接話しているときと同じように笑顔で対応することを心がけましょう。笑顔で話していると声のトーンで相手に伝わります。
また、自分が思ういつもの声よりもワントーン高めの方が相手に聞きやすく届きますよ。
テンションを上げていきましょう。

定番の返し文句「いつもお世話になっております」は会社の顔

こちらが社名を告げた後、相手が名乗って来たら「いつもお世話になっております。」と返すのが基本マナーでありビジネスの常識。
でも、何で知らない人に「お世話になっております」って言うの?
社会人一年生がみんな感じる疑問ですね。

その答えは、
電話が「会社の窓口」であり、電話に出たあなたは「会社の代表」だから。

あなた個人としては知らなかったとしても、電話の向こうにいる方は会社の事業運営を助けてくれている協力者、もしくはこれから力になってくれるかもしれない方々であることを意識して応対しましょう。

やり取りでよくミスに繋がるパターンの対処法

電話のやり取りでよく起こるパターンの対処をまとめます。
どのケースでも大切なのは「うやむや」にしないことです。
自分がちゃんとわかっていないのに、そのまま流すと後から担当者に情報が正しく伝えられず、トラブルになる可能性があります。

・相手が名乗ってくれないとき
⇒そのまま流すと担当者に繋ぐときに「誰から?」と聞かれた時に答えられず、折り返すこともできなくなります。「失礼ですが、お名前を伺えますでしょうか」と「社名」と「名前」の両方を必ず確認しましょう。
・よく聞こえないとき
⇒「少しお電話が遠いようでございます」と伝え、相手を責めるようなワードは使わないようにしましょう。
・言っていることが聞き取れないとき
⇒「申し訳ございませんが、もう一度御社名をお願いいたします」のように素直に謝り、要望を伝えましょう。

いかがでしたか。
今回は電話に出る準備から取って最初の対応までをまとめました。次回は実際に相手から用件を伺ってからの対応方法についてお伝えします。

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ショーゴ