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取次ぎはこれで完璧!おさえておきたい固定電話の応対マナー

社会人の基本スキルであり、ビジネスシーンにおいて会社全体の印象を左右するほど大切な「電話応対」。

電話を取る準備から最初の対応に特化した記事はこちらをお読みください。
本記事では実際に電話取り次ぎの本題に入ってから対応を終えるまでのマナーをお伝えします。

電話を受けて、取り次ぐ際の注意点

まず、「保留」にするのを忘れないこと。

保留ボタンの押し忘れで「〇〇さーん!電話来てるんだけどー!」なんて声が相手に筒抜けになるのは結構よくあるミスです。

その上で、電話を取り次ぐ際の注意点を以下にまとめます。

担当者が不在なときに大切なのは「相手の意向を伺う」のを忘れないことです。

・外出していて予定を把握できているとき
⇒「〇〇は現在外出しておりまして、〇時頃戻る予定となっております。」

・社内にいるけど見当たらないとき
⇒「あいにく〇〇はただいま席を外しております」

・休みもしくは帰宅したとき
⇒「あいにく本日はお休みを頂いております」

帰宅した際は「本日は失礼させて頂きました」と言うのが一般的です。「退社」という言葉を使う方もいるのですが、「退社」は「会社を辞めた」意味でもあるため、誤解を与える可能性があります。

上記のように答えた上で、相手の意向を確認してから次の対応にうつりましょう。

代表的なパターンは以下の通り。

・相手がもう一度かけてくれる
⇒担当者に電話があった旨と追って連絡がある旨を伝える

・折り返してほしい
⇒先方のご都合の良い時間帯・連絡先・会社名・お名前を伺って、担当者に伝える

・電話があった旨を伝えてほしい
⇒伝言を伺い、担当者に正確に伝える

・代わりの人でも良いので用件を聞いてほしい
⇒自分で用件を聞くこともできますが、担当者が別な部署の場合はその部署の方に代わってもらう方が安全です。

なお、相手がもう一度かけてくれる際に「社用携帯の番号を伝えていい」など、細かな運用は企業によって「社内ルール」で統一されているケースもありますので、ルールを確認した上で対応しましょう。

また、保留をした際に担当者を探し回ったり、対応を協議するために時間が長くなった際には、「もうしばらくお待ちいただく」旨を一度相手に伝えたり、「こちらから折り返しかける」などの配慮を忘れないようにしましょう。

情報管理に留意し、余計なことを伝えない

電話応対で特に気をつけたいことのひとつに「情報管理」があります。

電話応対に慣れていない時期に「良かれと思って」やってしまいがちなミスでもあるため、社外の人に対して、具体的な情報はうかつに知らせないようにしましょう。

<代表的な情報管理ミス事例>

・どこに外出しているのか詳細を伝える
・誰と動いているかを伝える
・個人携帯番号・自宅の電話番号などを伝える

仮に相手の為を思ったとしても、自社の不利益になる可能性があることは伝えてはいけません。また、何となくニュアンスで答えるなど、「適当な対応」は絶対にしないようにしましょう。

用件を伺ったら必ず復唱し、自分の名前を伝える

折り返しや伝言になった場合、相手の会社名・名前・用件・相手の意向を必ず「復唱」してから電話を切るようにしましょう。

特に、電話番号や待ち合わせ時間などの「数字」に関するものは要注意です。

担当者にメモで用件を伝える際の注意点

不在だった担当者にメモやメールで要点を伝える際は「5W2H」(いつ・誰が・どこで・何を・なぜ・どのように・いくら)を意識して簡潔にまとめましょう。

その際に気をつけたいのは、メモを確認してくれたかを追って直接確認することです。

また、付箋で伝言を残す人がいますが、付箋は空調や誰かがデスクの近くを通過した際に飛んでしまう場合があるので要注意です。

電話を切る際は一呼吸おいて静かに

最後に、電話を切る際はひと呼吸おいて、静かに受話器を置きましょう。
基本的にはかけた側から切るのが一般的ですが、こちらが切るまで待つ方もいます。
乱暴に受話器をガチャン!と置くと、その音が相手に伝わってしまうため、電話のフックを指でゆっくり押して、電話を切ってから受話器を置くのが丁寧ですね。

会社にかかってくる電話に対して丁寧に対応するのはもちろん、電話応対をしている時間は自分の勤務時間の一環でもあります。効率性や生産性といったコスト意識を持つことも大切ですね。

電話は「会社の窓口」であり、電話応対時に「会社の看板」を背負っています。電話対応や伝言ミスが大きなトラブルに発展することもあれば、おもてなし次第で受注契約の決め手となる場合もあるということを理解し、日々の電話応対につとめましょう。

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ショーゴ